Stížnosti
Chceme zajistit, aby každý hráč měl možnost podat stížnost, pokud se cítí nespravedlivě nebo pokud narazí na problém s naším servisem. Tato stránka vás provede procesem podání stížnosti a vysvětlí, jak postupujeme při jejím řešení. Vaše zpětná vazba je pro nás důležitá a pomáhá nám zlepšovat naše služby.
Běžné důvody pro stížnost
Stížnosti mohou být podány v různých situacích. Mezi nejčastější důvody patří problémy s výplatou výher, spory o bonusy a jejich podmínky, zablokování účtu, technické chyby v hrách nebo nejasnosti ohledně transakcí. Pokud máte pocit, že se s vámi zachází nespravedlivě nebo že došlo k chybě, máte právo podat stížnost.
Krok 1: Kontaktujte náš tým podpory
Prvním krokem je obrátit se na náš tým zákaznické podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Náš tým se pokusí váš problém vyřešit co nejrychleji. Odpověď prostřednictvím živého chatu obdržíte obvykle během minut. Pokud se váš problém nepodaří vyřešit na tomto stupni, můžete přejít na formální postup stížnosti.
Krok 2: Podání formální stížnosti
Pokud se váš problém nepodaří vyřešit prostřednictvím běžné podpory, můžete podat formální stížnost. Stížnost zašlete na e-mailovou adresu určenou pro stížnosti a uveďte následující informace:
- Vaše uživatelské jméno nebo ID účtu
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis situace a důvodu stížnosti
- Snímky obrazovky nebo další důkazy (pokud jsou k dispozici)
- ID transakce nebo číslo bonusu, pokud se to týká vaší stížnosti
- Jaké řešení očekáváte
Formální stížnost bude vyřešena do 14 pracovních dnů od jejího obdržení. Budete informováni o pokroku a výsledku řešení.
Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznické služby
Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, můžete ji eskalovat na vedoucího zákaznické služby. Tato eskalace bude provedena do 7 pracovních dnů. Vedoucí služby provede důkladný přezkum vaší stížnosti a pokusí se najít spravedlivé řešení.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud se stále necítíte uspokojen, máte právo obrátit se na nezávislou službu řešení sporů. Pelican Casino spolupracuje s uznávanými poskytovateli ADR, kteří objektivně posuzují spory mezi hráči a operátorem. Tyto služby jsou bezplatné a nezávislé na našem provozu.
Krok 5: Kontakt na regulátora
Pelican Casino je licencován regulátorem Curaçao eGaming. Pokud se domníváte, že jsme porušili podmínky naší licence nebo příslušné zákony, můžete podat stížnost přímo regulátorovi. Regulátor provede nezávislé vyšetřování a přijme příslušná opatření.
Naše závazky
Zavazujeme se, že všechny stížnosti budeme řešit spravedlivě a objektivně. Všechny informace, které nám poskytnete, budou považovány za důvěrné. Nikdy nebudeme diskriminovat hráče za to, že podal stížnost. Váš účet nebude zablokován nebo pozastaven pouze proto, že jste podali stížnost. Naopak, chceme, aby se hráči cítili bezpečně a chráněni.
Často kladené otázky
Zde naleznete odpovědi na nejčastější otázky týkající se procesu stížností:
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
- Formální stížnost je obvykle vyřešena do 14 pracovních dnů. Eskalace na vedoucího služby trvá až 7 pracovních dnů.
- Mohu být potrestán za podání stížnosti?
- Ne. Nikdy nebudeme diskriminovat nebo penalizovat hráče za podání oprávněné stížnosti. Váš účet zůstane aktivní a bez omezení.
- Jaké informace bych měl/a poskytnout?
- Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, ID transakce a jakékoli důkazy (snímky obrazovky).
- Co když nejsem spokojen/a s odpovědí?
- Můžete eskalovat stížnost na vedoucího zákaznické služby nebo se obrátit na službu ADR nebo regulátora.
- Je služba ADR bezplatná?
- Ano, služby nezávislého řešení sporů jsou pro hráče zcela bezplatné.
Kontaktní informace
Máte-li jakékoli otázky ohledně procesu stížností nebo potřebujete-li další pomoc, neváhejte kontaktovat pelican kasino prostřednictvím živého chatu, který je dostupný 24/7, nebo nám napište e-mail. Náš tým je zde, aby vám pomohl.